简介：

酒店里来了一批同行的客人，他们之间是亲属关系，同时订了四五个房间。其中一位年龄稍长，是位老人。

有天早晨七点过，客房经理就被告知，老人的腰疼得厉害，她声称是在酒店后院摔伤的，目前需要赶紧送医治疗。

酒店客房经理一听，赶紧将老人送医治疗。老人伤得不严重，但是住院了。紧接着，她和她的家属一口咬定就是在酒店后院摔伤的，她们基于此要求酒店全权负责。

客房经理焦急不已，他赶忙调取监控。门口监控显示，老人六点左右走出过酒店，七点过又回到了酒店房间。

好巧不巧，其他地方都有监控，唯独酒店后院就是没有监控。这样的情况致使酒店总经理也一筹莫展，其一，酒店后院确实没有监控，其二，老人的确也是在酒店被送医。

你们觉得该怎么办呢？

01

后续发展

可是任谁都会怀疑，该事件有几个疑点。

首先，老人有段出去的时间，回来就说摔伤了，不能排除是在酒店外摔伤的可能性。

其次，即便真如她所言，是在返回酒店时经过后院摔伤的，但她却没有在摔伤后第一时间通知酒店工作人员，而是选择在返回客房后求助，其求助的地点是在酒店房间内而不是酒店后院。

总经理也一筹莫展，他辩驳说老人可能是在酒店外摔倒的。

毕竟那么早老人单独出去过，家人都没有注意和陪同。

而且其称在酒店后院摔倒，但酒店后院并非是返回客房的必经之路，且其即便在此处摔倒，也并没有在摔倒后第一时间求助酒店工作人员，而是在回到客房后才提起此事。

总经理的话一下子激怒了老人及其家属，他们不依不饶，以差评和起诉相威胁。

若是酒店不予赔偿，他们就会给酒店差评，起诉酒店，并且将这件事情发在网上。

总经理虽然觉得这件事情大有蹊跷，但疫情好不容易放开，眼看酒店生意恢复如初，他不得不考量，这些负面评价对酒店生意的影响。

他好不容易从疫情三年挺了过来，没有生意的日子，每天都捉襟见肘，度日如年。

再三思量，总经理为了不影响酒店生意，选择拿钱消灾，息事宁人：不光把老人治疗期间的费用包揽无余，还赔偿了老人一万多块钱，甚至老人和家人在酒店的的消费分文未取。

02

以前是扶不扶，现在是赔不赔？

这个场景不禁让人想到多年以前的彭宇案：彭宇见到老人摔倒，上去搀扶老人并送医，老人一纸诉状将彭宇告上法庭，声称是彭宇将自己撞倒在地。

该案件经过一审、二审，最终以彭宇和老人达成和解而告终，真相到底如何就不得而知。

而现在酒店的从业者也面临相似的问题——遇到客人在酒店发生损害存在疑点时，赔还是不赔偿？

也许大多数酒店从业者会认为赔偿数额较少，即便不是自己的过错，最好也选择拿钱息事宁人。

但直接赔偿定不是长久之计，也扰乱了社会的公平正义。若真遇到了较大数额的索赔，酒店从业者应该怎么办？

2018年就发生了一个类似的案例：游客高某入住酒店后，在客房内不慎摔倒致伤，经鉴定构成伤残。高某家属认为受伤系酒店客房内家具摆放存在安全隐患所致，诉至法院要求赔偿370万余元。2021年3月31日，某法院一审判决驳回原告高某的全部诉讼请求，酒店无须承担赔偿责任。该案件经过上诉，二审法院经审理后维持原判。

酒店从业人员据此看到了希望，但是拯救酒店的绝不是个案的判决。

而是本案本身有据可凭，有法可依。

根据《民法典》第1198条的规定：宾馆、商场、银行、车站、机场、体育.场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任;经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。

由上述法条可知，客人主张赔偿，需要满足酒店本身因未经到安全保障义务造成客人损害的情形。若是第三人造成客人损害的，酒店未尽到安全保障义务才需要承担补充责任，否则是不承担任何责任的。

具体的安全保障义务可以是在光滑地面放置防滑垫、警示标志，对于台阶，有提示“小心台阶”的字样等等。

并且，客人作为自己安全的第一责任人，其自身对自身安全有注意义务。

所以酒店从业人员在面临酒店内发生人伤事故的时候具体可以明确以下几点并按照这个步骤审视自身问题再考虑是否赔偿：

1、首先一定不要自乱阵脚。

2、将客人摔倒的现场尽量完整保留并进行证据固定（可采用拍照、摄像的方式），若是事先能安装监控的地方尽量监控全覆盖。

3、将客人及时送医，可以先行支付合理必要的费用，但不是垫付全部，酒店也没有义务垫付全部。

4、审视自身是否尽到了安全保障义务。

5、关注客人本身是否存在过错，其是否尽到了注意义务。

6、若是因客人自身未尽到注意义务导致损害，而酒店尽到安全保障义务，事实上，酒店对客人就不需要承担责任。

7、但若是客人因此要求的赔偿数额较少，酒店从业人员认为可以接受的，也可以选择出于情理赔偿一部分，与客人签订和解协议，明确权利义务，从而避免引起更大的纷争影响酒店形象。

8、没有尽到安全保障义务，就应当依法赔偿，尽快安抚客人情绪，积极协调，避免涉诉。

04

结语

总之，虽然我国更倾向于保护消费者，但酒店从业人员也没有义务接受毫无法律依据的“一闹就赔”、“谁闹谁大”、“谁受伤谁就有理”等等的“原则”。

我们作为酒店的从业人员，很多时候无法避免人伤事故的发生。

但在日常运作中，我们可以多注意监控全覆盖、安全保障义务的落实来预防意外的发生。

若真无法避免时，我们也可以思路清晰，用最快的速度采取正确有效的方式进行应对，不推脱不推诿，依法承担责任，避免损害的扩大。

但若是有客人借着受伤的由头，以此讹诈，我们也能明法懂法不怕诉，借用法律维护自己的合法权益。

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